相伴十五载,12345优化服务从心出发

文 / 陶源

“您好,请问有什么可以帮您?”这句来自苏州市“12345”便民服务热线的亲切话语,对苏州人来说是再熟悉不过的了。自2005年12月26日正式开通以来,热线始终专注服务百姓,树立起深入人心的民生服务品牌,在不知不觉中已经陪伴苏城市民走过了整整15年。

随着社会的发展进步,人民群众参与社会治理的意识不断提高,“12345”热线也持续提升功能、优化服务,实现了小切口的大突破。据统计,15年间累计共有103个部门入驻,总受理量达5300万件,满意率98.87%,办结率99.35%。小小热线,成为百姓反映诉求的首选渠道,架起政府与群众的“连心桥”,在依法治理、创新治理与智慧治理领域也正在推进更多新实践。

一条热线,打造百姓诉求响应渠道。从早期的公交路线信息咨询,到近年的331联合整治中问题情况的反映投诉,“12345”热线积极响应群众诉求,持续提供高效便民的政务服务。十五年来,把热线打造成百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口,坚持便民倾心、服务恒新,做到民有所呼、必有所应,聚焦老百姓的操心事和烦心事,实现倾听民声、释解民惑、解决民难、体察民情、汇集民智、凝聚民心,及时准确反映大事、协调配合处置中事、优质高效办好小事。

多项功能,架设为民服务连心桥梁。一个号码对外、一条热线贯通,用“连心桥”实现为民服务宗旨,用“绣花功夫”推进社会治理实践。打造“接诉即办”快速响应长效服务机制,实现各类事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”,精确定位城市发展中群众最关注的热点问题、突出难题,为百姓排忧解难;开启疫情防控特殊时期应急处理程序,争分夺秒接听来电及时答疑解惑,熟知熟记防疫要求准确回应诉求,与市民并肩战“疫”。“您的需要,我的职责”,把百姓的需求写入服务的要求。

各类举措,提升基层治理服务效能。细数十五年,“12345”始终保持与时俱进,不断推行创新举措,有效提升基层治理和民生服务效能。2005年,热线开通开启第一站,网站、微博、论坛、微信公众号先后陆续上线;2014年,“12345”便民服务平台标准体系全市推广;2018年,移车类诉求分流接入平台;2020年,推出热线智能机器人移车服务,施行《苏州市 12345 公共服务平台运行管理办法》。大数据、云计算、人工智能,技术应用不断提升基层治理的科学化、精细化和智能化水平。

“我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事,从人民群众关心的事情做起,从让人民群众满意的事情做起”。相伴十五载,“12345”热线不断推进现代治理实践探索,建立服务群众的高效机制,构建和谐社会的重要平台。即将迈进“十四五”,为更好地满足广大市民对美好生活的向往,牢记初心、优化服务,从心出发迎接发展新时代。

刊载媒体
苏州新闻网 | 圆桌快评 | 相伴十五载,12345优化服务“从心出发”

延伸阅读
我们走过的这十五年......