相伴十五载，12345优化服务从心出发

网友投稿 2020-12-28 时评 70 0

文 / 陶源

“您好，请问有什么可以帮您？”这句来自苏州市“12345”便民服务热线的亲切话语，对苏州人来说是再熟悉不过的了。自2005年12月26日正式开通以来，热线始终专注服务百姓，树立起深入人心的民生服务品牌，在不知不觉中已经陪伴苏城市民走过了整整15年。

随着社会的发展进步，人民群众参与社会治理的意识不断提高，“12345”热线也持续提升功能、优化服务，实现了小切口的大突破。据统计，15年间累计共有103个部门入驻，总受理量达5300万件，满意率98.87%，办结率99.35%。小小热线，成为百姓反映诉求的首选渠道，架起政府与群众的“连心桥”，在依法治理、创新治理与智慧治理领域也正在推进更多新实践。

一条热线，打造百姓诉求响应渠道。从早期的公交路线信息咨询，到近年的331联合整治中问题情况的反映投诉，“12345”热线积极响应群众诉求，持续提供高效便民的政务服务。十五年来，把热线打造成百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口，坚持便民倾心、服务恒新，做到民有所呼、必有所应，聚焦老百姓的操心事和烦心事，实现倾听民声、释解民惑、解决民难、体察民情、汇集民智、凝聚民心，及时准确反映大事、协调配合处置中事、优质高效办好小事。

多项功能，架设为民服务连心桥梁。一个号码对外、一条热线贯通，用“连心桥”实现为民服务宗旨，用“绣花功夫”推进社会治理实践。打造“接诉即办”快速响应长效服务机制，实现各类事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”，精确定位城市发展中群众最关注的热点问题、突出难题，为百姓排忧解难；开启疫情防控特殊时期应急处理程序，争分夺秒接听来电及时答疑解惑，熟知熟记防疫要求准确回应诉求，与市民并肩战“疫”。“您的需要，我的职责”，把百姓的需求写入服务的要求。

各类举措，提升基层治理服务效能。细数十五年，“12345”始终保持与时俱进，不断推行创新举措，有效提升基层治理和民生服务效能。2005年，热线开通开启第一站，网站、微博、论坛、微信公众号先后陆续上线；2014年，“12345”便民服务平台标准体系全市推广；2018年，移车类诉求分流接入平台；2020年，推出热线智能机器人移车服务，施行《苏州市 12345 公共服务平台运行管理办法》。大数据、云计算、人工智能，技术应用不断提升基层治理的科学化、精细化和智能化水平。

“我们要坚持把人民群众的小事当作自己的大事，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起”。相伴十五载，“12345”热线不断推进现代治理实践探索，建立服务群众的高效机制，构建和谐社会的重要平台。即将迈进“十四五”，为更好地满足广大市民对美好生活的向往，牢记初心、优化服务，从心出发迎接发展新时代。