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你永远不知道面对那个陌生人,在遇见你之前积攒了怎样的情绪压力

别人的心情,理解不了当然是正常的。自以为能够理解对方,这种想法才是傲慢的。
—— 《卖房子的女人的逆袭》

文 / 左叔

有一段时间,楼下的窗口一直有人吵吵,也一直有工作人员被客户投诉。一开始,我还当个事情,会去打听楼下到底发了什么了。后来,多了,久了,我也麻木了。

因为一直是隶属不同机构的关系,虽然同在一幢楼里工作,但实际上我与窗口工作人员打交道是不多的。平时在同一个食堂里面吃饭,或者电梯口碰到,还是会互相点点头致意一下,总体感觉下来大家都还是挺温和谦让的。

说到窗口工作,很多人的第一印象除了机械刻板之外,大概就是简单容易。不就是照章办事嘛,而且每天都是差不多的事情,基本上没有任何挑战可言。可是在我看来,在各式各样的工作之中,最难做的工作,最具挑战性的就是与各式各样的人打交道的工作了。

刚毕业那会儿,我也在窗口短暂工作过一段时间。最最令我头痛以及感觉到人生被消磨的事情,不是每日的机械重复,而是一张永远都无法“一次性填好”的申请表。当然,的的确确有一次性就过的审请表,但在我的印象之中也是极少的“凤毛麟角”。

那是二十多年前的事情,确实也有可能存在设计不合理或者不够便民的瑕疵,但很多人是看也不看填表说明、问也不问具体情况,拿起来就写,第一次审核不过的时候就“炸毛”,问为什么没有写清楚、讲清楚,可是填表说明本来就是“白纸黑字”地印在表格上,看都不看的。

当然也有人看不明白、弄不懂就来问的,但是你跟他讲过“1234”之后,他还是给你拿出一张“4321”的表来。给一个人解释同一件事情的规则,五次以内是我的耐受程度的极限。每天跟不同的人解释同样的一件事情,讲同样的话,面对相似的困惑表情以及偶尔流露出来的不屑时,同样也需要强大的耐受力。

还有,“人类的悲喜并不相通”。窗口的工作人员不知道前来办事的人进入这个“场域”之前经历了什么,带着什么样的心情底色;前来办事的人也不知道,窗口工作人员在接待这位办事人员之前经历了什么,积攒了什么样的情绪,耐受力所达到的阈值现在是不是临界的状态。

窗口上遇到什么纷争,站闲劝和的人都说,别吵吵了,大家互相理解一下,后面还有这么多人排着队呢。

话听着是挺对的,可是怎么互相理解呢。理解不了别人此刻的心情,是最最自然不过的事情了。事实上,多半的成年人也不会直接将不高兴写在脸上。在前面不断积攒着的,不断压抑着的情绪,然后找到一个“易燃易爆点”就当场“炸”了。

当然,硬要给窗口人员上“职业素质”的价值,强调“服务意识”,这件事情就没有展开讨论的必要。我只是想单纯地从人与人之间差异化的视角来讨论这个问题。只有正视人与人之间彼此诉求的不同,才是建立有效沟通的前提。

排队办事的人总想着,为什么磨磨蹭蹭不快一点呢?坐在窗口里面的人,可能下意识地认为,即使是每一件办得再快,不也是要工作满八个小时才能下班嘛。

一个诉求更快,一个诉求不出错,或者担心多做多错,怎么平衡好这两个不同的方向,不给对方制造“易燃易爆点”才是正解吧。