别人的心情，理解不了当然是正常的。自以为能够理解对方，这种想法才是傲慢的。
—— 《卖房子的女人的逆袭》
文 / 左叔
有一段时间，楼下的窗口一直有人吵吵，也一直有工作人员被客户投诉。一开始，我还当个事情，会去打听楼下到底发了什么了。后来，多了，久了，我也麻木了。
因为一直是隶属不同机构的关系，虽然同在一幢楼里工作，但实际上我与窗口工作人员打交道是不多的。平时在同一个食堂里面吃饭，或者电梯口碰到，还是会互相点点头致意一下，总体感觉下来大家都还是挺温和谦让的。
说到窗口工作，很多人的第一印象除了机械刻板之外，大概就是简单容易。不就是照章办事嘛，而且每天都是差不多的事情，基本上没有任何挑战可言。可是在我看来，在各式各样的工作之中，最难做的工作，最具挑战性的就是与各式各样的人打交道的工作了。
刚毕业那会儿，我也在窗口短暂工作过一段时间。最最令我头痛以及感觉到人生被消磨的事情，不是每日的机械重复，而是一张永远都无法“一次性填好”的申请表。当然，的的确确有一次性就过的审请表，但在我的印象之中也是极少的“凤毛麟角”。
那是二十多年前的事情，确实也有可能存在设计不合理或者不够便民的瑕疵，但很多人是看也不看填表说明、问也不问具体情况，拿起来就写，第一次审核不过的时候就“炸毛”，问为什么没有写清楚、讲清楚，可是填表说明本来就是“白纸黑字”地印在表格上，看都不看的。
当然也有人看不明白、弄不懂就来问的，但是你跟他讲过“1234”之后，他还是给你拿出一张“4321”的表来。给一个人解释同一件事情的规则，五次以内是我的耐受程度的极限。每天跟不同的人解释同样的一件事情，讲同样的话，面对相似的困惑表情以及偶尔流露出来的不屑时，同样也需要强大的耐受力。
还有，“人类的悲喜并不相通”。窗口的工作人员不知道前来办事的人进入这个“场域”之前经历了什么，带着什么样的心情底色；前来办事的人也不知道，窗口工作人员在接待这位办事人员之前经历了什么，积攒了什么样的情绪，耐受力所达到的阈值现在是不是临界的状态。
窗口上遇到什么纷争，站闲劝和的人都说，别吵吵了，大家互相理解一下，后面还有这么多人排着队呢。
话听着是挺对的，可是怎么互相理解呢。理解不了别人此刻的心情，是最最自然不过的事情了。事实上，多半的成年人也不会直接将不高兴写在脸上。在前面不断积攒着的，不断压抑着的情绪，然后找到一个“易燃易爆点”就当场“炸”了。
当然，硬要给窗口人员上“职业素质”的价值，强调“服务意识”，这件事情就没有展开讨论的必要。我只是想单纯地从人与人之间差异化的视角来讨论这个问题。只有正视人与人之间彼此诉求的不同，才是建立有效沟通的前提。
排队办事的人总想着，为什么磨磨蹭蹭不快一点呢？坐在窗口里面的人，可能下意识地认为，即使是每一件办得再快，不也是要工作满八个小时才能下班嘛。
一个诉求更快，一个诉求不出错，或者担心多做多错，怎么平衡好这两个不同的方向，不给对方制造“易燃易爆点”才是正解吧。
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