归并优化，“12345”热线服务再提升

文 / 陶源

近日，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，提出2021年底前各类政务服务便民热线归并优化。打造统一的“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”的全天候人工服务，实现便民热线“全天候”、服务群众“零距离”。

自开通以来，“12345”热线承载着群众反映问题、政府解决问题的重要功能，成为面向社会、反映诉求的重要渠道，架起政府与群众的“连心桥”。在社会管理、公共服务、环境保护等领域，“接诉即办”、快速响应，“12345”热线让老百姓真切感受到高效的便民服务就在身边。

时代发展与社会进步提升了人民群众参与社会治理的意识，也对完善社会治理手段方式提出了更高的要求。北京将城市管理与“12345”对接，南京推出“12345+网格化”，苏州探索“12345+互联网”融合发展……各地积极推行“12345+”服务创新，积累起丰富的便民服务实践案例。归并各类便民热线，将有利于合理利用政务资源、持续优化政务服务、不断提高服务效率。

形成统一热线，推进营商环境优化。设置《地方12345热线归并清单》，32条热线整体并入、14条热线双号并行、5个部门设立分中心，形成更加畅通的互动渠道。依托一个号码开展服务、一个热线受理诉求，形成更加高效的协同机制。把深化“放管服”改革举措做实做细，打造便捷、规范的政务服务“总客服”，营造最舒心、最放心的优质营商环境，不断提升政务服务水平、推进治理能力现代化。

再造工作流程，推进政务能力建设。优化接办流程，实现热线受理与后台办理紧密衔接，确保诉求反映得到及时处置；拓展受理渠道，实现便民高效与专业支撑相互结合，打造专业化的热线服务团队；推动融合发展，实现互联互通与协同发展有效促进，推动热线信息和政务资源共享。让热线接得更快、分得更准、办得更实，以全天候服务打造“不下班”的服务型政府。

“12345”服务热线归并优化、政务服务“跨省通办”上线、政务服务“好差评”制度出台，一系列提升政务服务能力的举措陆续出台。增强政务服务能力、完善社会治理方式，在持续优化营商环境、切实服务高质量发展中，积极践行全心全意为人民服务的宗旨，不断增加人民群众的获得感、幸福感、和安全感。

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